Amazon반품처리 진행 및 주의할 점 알아보자

오늘은 Amazon반품처리는 어떻게 진행이 되며, 진행 시 주의할 점에 대해 살펴보겠습니다. 온라인 마켓이나 오프라인 마켓에서는 반품이 흔히 일어날 수 있는 일입니다. 고객의 변심이나 상품의 상태 등으로 인해 반품하는 일이 빈번하게 일어나고 있습니다. 아마존에서 상품을 판매할 때도 마찬가지입니다. Amazon반품처리는 고객으로부터 반품 요청이 접수되었을 경우 어떻게 진행해야 하는지 그 절차 및 주의할 점이 무엇인지 알아보겠습니다.

1. Amazon반품처리는 어떻게 진행되는가

Amazon반품처리는 기본적으로 고객이 상품을 구매한 후 수령한 날로부터 30일 이내에 반품을 요청할 수가 있습니다. FBA 방식으로 판매를 하는 경우 CS의 모든 것을 아마존에서 대행해 주기 때문에 셀러가 별도로 관리를 할 필요가 없습니다. FBM 방식으로 판매를 하는 경우 셀러가 상품의 포장, 배송, CS까지 모든 절차를 다 진행해야 합니다. 반품 사유는 사이즈나 컬러 34%, 상품 손상 21%, 고객의 변심 19% 등 사유는 다양합니다. 이와 같은 사유로 반품이 접수된 경우 어떻게 처리해야 하는지 살펴보겠습니다.

 

고객의 요청에 의해 반품이 접수가 되면 셀러가 등록한 이메일로 메일이 발송이 되어 확인이 가능합니다. 또는, 셀러 센트럴 페이지에 들어가서 Order-Manage Returns에서 확인이 가능합니다. 반품 요청 건에 대해 Authorzation Required, Completed, Closed, With A-To-Z Guarantee Claims로 검색하여 반품 요청과 주문 날짜를 확인합니다. 고객의 반품 사유, 반품 주문 오더를 확인하고 반품 요청 건에 대해 고객에게 대응해야 합니다. 판매하는 상품에 따라 고객에게 반품비용을 어떻게 부과할 것인지를 확인하고 처리해야 합니다.

2. Amazon반품처리하는 경우 주의사항에 대해 알아보기

아마존 셀러에게는 반품은 흔한 클레임 중 하나입니다. Amazon반품처리 요청이 접수가 되면 3일 이내에 반품 요청에 응답해야 합니다. 반품 주소는 반드시 해당 국가 내의 주소로 지정해야 하며, 고객이 반품 라벨을 요청할 경우 셀러는 라벨을 발행해야 합니다. 상품 수취 후 30일 이내에 100% 환불을 해야 합니다. 상품 수취 후 30일이 지난 경우 20% 공제하고 환불이 가능합니다. 이 외에 상품을 개봉하여 사용하였을 경우 최대 50% 이상 공제하고 환불이 가능합니다. 그리고 정확한 반품 사유를 확인하는 방법은 Contact Buyer를 통해 자세한 반품 사유를 확인할 수 있습니다.

3. Amazon반품처리가 한국일 경우 어떻게 진행하는가

Amazon반품처리를 할 때 간혹 반품 주소가 한국일 경우가 있습니다. 반품 주소가 한국일 경우 사유가 단순변심이더라도 반품 비용은 100% 셀러가 부담해야 합니다. 일반적으로 한국의 셀러들은 반품 주소가 미국 배대지로 제공하고 있습니다. 어떠한 경우든 반품을 해야 하는 경우 환불 금액을 20%, 50% 공제후 환불 가능하지만, 셀러의 입장에서는 퍼포먼스에 영향을 끼칠 수 있기때문에 가능한 고객과 협의한 후에 반품 처리하는 것이 좋습니다.

4. Amazon반품처리를 수락하는 경우 진행사항

아마존 셀러들은 대부분의 반품처리를 수락하여 처리를 합니다. 이것은 아마존 반품처리 정책에 위배되지 않는다면 고객의 반품 요청을 수락하면 됩니다. 반품 요청 수락 시 2가지 방법으로 고객에게 옵션을 제공할 수 있습니다. 첫 번째, 'I will provide a pre-paid mailing label for this request.' 셀러가 반품 비용을 지불하고 반품 라벨을 발행하여 고객에게 제공한다는 의미입니다. 두 번째, 'I would like Amazon to provide an un-paid mailing label.' 아마존에서 반품 비용을 지불하지 않는 라벨을 발행하여 고객에게 제공한다는 의미입니다. 예를 들어 고객의 단숨 변심으로 인해 반품을 요청하는 경우에 사용하는 라벨입니다.

5. Amazon반품처리를 거부하는 경우도 있다.

모든 고객의 반품을 100% 수락해야하는 것은 아닙니다. 간혹 반품을 수락하지 않고 고객과 협의를 통해 반품을 거부하는 경우도 있습니다. 모든 반품 요청을 수락한다면 셀러에게는 손해가 크기 때문에 최대한 고객과 메시지를 주고받으며 협의하는 것이 가장 좋습니다. Close Request는 반품을 거부하고 환불에 응하겠다는 것은 아닙니다. 반품하는 대신 고객에게 환불을 해줄 수도 있기 때문에 상황에 따라 고객과 협의하여 처리하는 것이 더 효율적이라고 할수 있습니다.

6. FBM방식 Amazon반품처리 정책에 위반되는 경우도 발생한다.

아마존 FBM방식으로 판매하는 경우 고객이 상품 수령 후 2~3개월 후에 반품을 요청하는 경우가 있습니다. 이런 경우 셀러가 반품을 거부할 수도 있습니다. 고객이 다시 아마존 고객서비스센터에 반품을 요청했지만 Out of policy로 고객의 클레임이 접수되지만 받아들여지지 않고 종료되는 경우도 있습니다. 간혹, 고객이 제품을 사용하고 난 이후에 아마존 고객서비스센터에서 클레임 요청을 받는 경우도 있으니 다양한 경로를 통해 발생할 수 있다는 것을 참고하기 바랍니다.